Yli 80 prosenttia Kevan henkilöasiakkaista pitää eläkkeen hakemista sujuvana, kertoo syksyllä 2016 tehty tutkimus.
Henkilöasiakkaiden silmissä Keva nähdään ammattitaitoisena, henkilökohtaista palvelua tarjoavana ja lupauksensa pitävänä eläkevakuuttajana. Lähes 90 prosenttia vastaajista kokee Kevan onnistuneen palvelussaan erinomaisesti tai vähintäänkin hyvin.
Eläkeikä ja eläkkeen määrä kiinnostavat
Tutkimuksen mukaan suurin osa henkilöasiakkaista ottaa yhteyttä Kevan asiakasneuvontaan tiedustellakseen ennakkoon eläkkeisiin liittyviä asioita, kuten omaa eläkeikää tai eläkkeen määrää. Vähiten tiedusteluja tulee eläkkeen maksusta.
Asiakastutkimukseen vastanneista noin 40 prosenttia asioi puhelimitse ja suunnilleen saman verran käyttää Kevan sähköisiä palveluja. Ilahduttavan moni, jopa 85 prosenttia vastaajista, on tietoinen sähköisestä eläkkeen hakemisesta.
Tällä hetkellä noin 40 prosenttia hakee vanhuuseläkettä Kevan verkkopalvelun, Omat eläketietosi -palvelun kautta. Omat eläketietosi -palveluun kirjauduttiin viime vuonna 600 000 kertaa ja puhelimitse asioita tiedusteltiin eläkeneuvonnasta 126 000 kertaa.
Tutkimuksen mukaan kehitettävää olisi muun muassa vastausnopeudessa, ymmärrettävyydessä, helppoudessa ja asiakaskeskeisyydessä. Toisaalta taas eläkepäätökset olivat asiakkaiden mukaan selkeitä ja ymmärrettäviä. Asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja palautteiden huomioimiseen ei vastaajien mukaan keskitytty tarpeeksi.
Asiakkaat myös toivovat, että heitä pidettäisiin paremmin ajan tasalla eläkkeisiin liittyvistä asioista. Moni soittikin asiakasneuvontaan kysyäkseen oman eläkehakemuksensa tilannetta tai kiirehtiäkseen omaa eläkehakemusta.
Vanhuuseläkkeen hakeminen sujuvaa
Eläkepäätösten saajien vastausten välillä huomattiin eroavaisuuksia. Esimerkiksi vanhuus- tai osa-aikaeläkettä hakeneista lähes kaikki kokevat eläkkeen hakemisen sujuneen hyvin tai jopa erinomaisesti. Tyytymättömyyttä sen sijaan on työkyvyttömyyseläkkeisiin ja kuntoutukseen liittyvissä asioissa.
Myönteisen päätöksen saaneet ovat tyytyväisempiä eläkkeen hakemiseen liittyviin asioihin ja ohjeisiin. Sen sijaan esimerkiksi työkyvyttömyyseläkehakemukseensa hylkäävän päätöksen saaneet eivät koe eläkkeen hakemista sujuvaksi, eivätkä päätökset olleet heidän mielestään selkeitä tai ymmärrettäviä.
Verkko- ja kirjekyselynä tehdyssä tutkimuksessa kysyttiin henkilöasiakkaiden mielipiteitä Kevasta saatuun palveluun. Kyselyyn vastasi hieman yli 4 000 asiakasta. Kysely toteutettiin suomeksi ja ruotsiksi.
Lisätietoja:
Asiakaspalvelujohtaja Taina Uronen, p. 040 588 8469
