Kevan työnantaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyys parani vuoden 2018 mittauksessa selvästi. Henkilöasiakkaiden tyytyväisyys on pysynyt erinomaisella tasolla jo vuosia.
Kevan työnantaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2018, ja työnantaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyys parani viisi prosenttiyksikköä vuoteen 2017 verrattuna.
Vastaajista yli kolmannes (38 %) arvioi yhteistyön Kevan kanssa kehittyneen hyvään suuntaan. Tämä oli 14 % enemmän kuin vuonna 2017. Myönteistä kehitystä on tapahtunut niin kunnan, valtion kuin kirkon työnantaja-asiakkaiden joukossa. Erityistä kiitosta tutkimuksessa saivat strategisen työkykyjohtamisen palvelut. Vastaajat kiittivät myös digitaalista palvelukehitystä ja yhteistyön tiivistämistä asiakkaiden kanssa sekä Avaintiedot-palvelua.
Keva on pyrkinyt parantamaan työnantaja-asiakkuuksien hoitamista jo usean vuoden ajan mm. verkostomaista toimintaa lisäämällä, Kevan sisäistä yhteistyötä ja prosesseja kehittämällä ja erilaisten yhteiskehittämishankkeiden avulla. Kevan sisäisen toiminnan tehostamiseksi vuonna 2018 aloitettiin yksikkö- ja tiimirajat ylittävän moniammatillisen tiimin kokeilu. Moniammatillinen tiimi kehittää ja kokeilee uusia palveluja yhdessä asiakkaiden kanssa.
Kevan uuden strategian mukaan työeläkevakuuttaja kehittää entisestään verkostomaista toimintaa ja kehittää uusia palveluja yhdessä työnantaja-asiakkaiden kanssa. Asiakastutkimuksen mukaan yhteiskehittäminen on myös asiakkaiden toive.
Henkilöasiakkaat erittäin tyytyväisiä
Kevan henkilöasiakkaiden asiakaspalvelua ja -prosessia ja palvelua on kehitetty pienten askelien avulla, ja asiakastyytyväisyys on ollut 90 prosentin luokkaa jo monta vuotta peräkkäin. Henkilöasiakkaiden arvion mukaan Kevan kanssa asiointi sujuu tehokkaasti, joustavasti ja ystävällisesti.
Yleisimpien hakemusta eli vanhuuseläkehakemusten käsittely sujuu Kevassa erityisen nopeasti ja sujuvasti, jos asiakas käyttää sähköistä Omat eläketietosi -palvelua. Vuonna 2018 Keva teki kyselyn paperisen eläkehakemuksen jättäneille asiakkaille. Vastaajien mukaan kynnys käyttää sähköistä palvelua alenee, jos mm. Kelan ja Kevan välinen tiedonvaihto paranee, liitteet on helppo liittää sähköiseen hakemukseen ja verkon ohjeistus olisi entistä selkeämpää. Palautetta käytetään hyödyksi palvelun kehittämisessä.
Kevassa käytetään palautejärjestelmää, jossa asiakas saa palvelunumeroon soitettuaan tekstiviestin, jossa on linkki verkossa täytettävään palautelomakkeeseen. Näin kertyneet palautteet menevät asiakasta palvelle asiakaspalvelijalle sekä laajempaan tilastolliseen käsittelyyn. Myös Kevan nettisivuilla on linkki lomakkeeseen, jolla voi antaa palautetta, uusia ideoita tai kertoa mielipiteensä.
Palautteenkeruujärjestelmän kehittäminen jatkuu lähivuosina. Asiakaspalvelun kehittämiseksi henkilöasiakkaille pyritään tarjoamaan enemmän tietoa esimerkiksi hakuprosessin etenemisestä.
Strateginen mittari
Keva seuraa ja mittaa työnantaja- ja henkilöasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja sitä, miten valmiita asiakkaat ovat suosittelemaan Kevaa tai sen palveluja. Asiakastyytyväisyys on Kevan strateginen mittari, joka raportoidaan Kevan hallitukselle neljännesvuosittain.
Aiheesta lisää blogikirjoituksessa "Yhteiskehittämisellä vaikuttavia tuloksia".
