Kundnöjdheten bland Kevas arbetsgivarkunder förbättrades betydligt i mätningen 2018. Kundnöjdheten bland privatkunderna har hållits på en utmärkt nivå redan i åratal.
Kundnöjdhetsenkäten till Kevas arbetsgivarkunder genomfördes hösten 2018 och arbetsgivarkundernas kundnöjdhet förbättrades med fem procentenheter jämfört med 2017.
Över en tredjedel (38 %) av svarspersonerna bedömde att samarbetet med Keva hade utvecklats i en bra riktning. Detta var 14 % mer än 2017. Utvecklingen har varit positiv såväl bland kommunsektorns, statens som kyrkans arbetsgivarkunder. Speciellt beröm i enkäten fick tjänsterna inom strategisk arbetsmiljöledning. Svarspersonerna berömde också den digitala serviceutvecklingen och det tätare samarbetet med kunderna samt tjänsten Nyckeluppgifter.
Keva har strävat efter att förbättra skötseln av arbetsgivarkundrelationerna redan i flera års tid bland annat genom att öka den nätverkande verksamheten, utveckla Kevas interna samarbete och processer och med hjälp av olika samutvecklingsprojekt. För att effektivisera Kevas interna verksamhet inleddes ett experiment med ett enhets- och teamgränsöverskridande multiprofessionellt team 2018. Det multiprofessionella teamet utvecklar och prövar nya tjänster tillsammans med kunderna.
I enlighet med den nya strategin vidareutvecklar Keva den nätverkande verksamheten och utvecklar nya tjänster tillsammans med arbetsgivarkunderna. Enligt kundenkäten är gemensam utveckling också kundernas önskan.
Privatkunderna synnerligen nöjda
Utvecklingen av kundbetjäningen och -processen och tjänsterna för Kevas privatkunder har skett steg för steg och kundnöjdheten har legat omkring 90 procent redan i många på varandra följande år. Skötseln av ärenden med Keva är enligt privatkundernas bedömning alltid effektivt, smidigt och vänligt.
Handläggningen av de vanligaste ansökningarna dvs. ansökningarna om ålderspension löper i Keva speciellt snabbt och smidigt om kunderna använder sig av den elektroniska tjänsten Dina pensionsuppgifter. År 2018 gjorde Keva en enkät bland dem som lämnat pensionsansökan på papper. Enligt svarspersonerna sjunker tröskeln för att använda den elektroniska tjänsten om bland annat informationsutbytet mellan FPA och Keva förbättras, bilagor blir lättare att foga till den elektroniska ansökan och instruktionerna på nätet blir klarare än de nu är. Responsen används för att utveckla Kevas tjänster.
Hos Keva används ett responssystem där kunden efter att ha ringt ett servicenummer får ett textmeddelande med en länk till en responsblankett som fylls i på nätet. Responsen som samlas in på detta sätt går till den kundbetjänare som betjänat kunden och till mer omfattande statistisk behandling. Också på Kevas webbplats finns en länk till en blankett på vilken man kan ge respons, komma med nya idéer eller berätta sin åsikt.
Utvecklingen av responsinsamlingssystemet fortgår under de kommande åren. För utvecklingen av kundtjänsten strävar vi efter att erbjuda privatkunderna mer information om till exempel hur ansökningsprocesserna framskrider.
Strategisk mätare
Keva följer upp och mäter kundnöjdheten hos arbetsgivar- och privatkunder och beredskapen hos kunderna att rekommendera Keva och dess tjänster. Kundnöjdheten är Kevas strategiska mätare som rapporters till Kevas styrelse kvartalsvis.