Kevan asiakastutkimuksen mukaan työnantaja-asiakkaiden suositteluhalukkuus jatkoi vahvistumistaan. Kevan työnantaja-asiakkaat odottavat eläkevakuuttajaltaan erityisesti tukea työkykyasioihin.
Asiakkaat arvioivat Kevan onnistumista viisiportaisella asteikolla, ja kaikkien vastaajaryhmien ja -segmenttien keskiarvot olivat lähellä neljää. Keskiarvojen vaihteluväli oli 3,8-4,1.
- Painotettu kokonaistyytyväisyys on noussut jo kolme vuotta peräkkäin. Muutokset edellisiin vuosiin ovat maltillisia, kun tarkastellaan kuntien, kirkon ja valtion vastaajien antamia arvioita, summaa Tiina Niemi-Aro tutkimuksen toteuttaneesta Kulmia Insight Oy:stä.
Uusi yhteistyömalli käyntiin
Kevan asiakastyö ja palvelut organisoitiin huhtikuussa 2022 uudelleen. Suurimmilla Kevan asiakkailla on kattavimmat kattavimmat asiantuntijapalvelut. Pienempien asiakkaiden palvelu painottuu vahvasti digitaalisiin ratkaisuihin, joita asiakkaat käyttävät yhä itsenäisemmin.
- Tälläkin tarkastelulla Kevan asiakkaiden arvioiden keskiarvot ovat varsin tasaisia ja vaihtelevat 3,9 ja 4,1 välillä. Erilaiset tavat pitää yhteyttä ja hoitaa käytäntöjä tuntuvat tarjoavan sellaista palvelua, jota asiakkaat tarvitsevat Niemi-Aro tulkitsee tutkimuksessa saatuja vastauksia.
Suositteluhalukkuus parantunut
Keva seuraa, miten valmiita työnantaja-asiakkaat ovat suosittelemaan sitä työeläkevakuuttajana. Näistä vastauksista saadaan nk. NPS-luku (Net Promoter Score). Kevan NPS-luku on noussut 2020-luvulla reippaasti; vuonna 2020 se oli 44, vuonna 2021 52 ja nyt tehdyssä tutkimuksessa 54.
Suositteluhalukkaimpia ovat suuret julkisten alojen asiakkaat, joiden NPS on vuoden 2022 tutkimuksessa 70. Pienempien asiakkaiden NPS on 50, mutta se on noussut hieman viime vuodesta.
Asiakkaat toivovat tukea työkykyasioihin
Kevan perustehtäviä työnantaja-asiakkaille ovat sujuva työeläkevakuuttaminen ja työkyvyttömyysriskin vähentämisen tukeminen.
Tutkimuslaitos Kulmia Insightin mukaan asiakkaiden käsitys Kevan onnistumisesta eläkevakuuttamisessa on hyvällä tasolla. Vastaavasti noin viidennes vastaajista ei osaa arvioida työkykyjohtamisen tai tiedolla johtamisen tuen onnistumista lainkaan, ja tyytymättömyyttä näihin on enemmän.
Kun asiakkailta kysyttiin odotuksia, kaikkiin vastaajaryhmiin kuuluvat toivoivat tukea työkykyasioissa, sekä viestinnän ja tiedottamisen aktiivisuutta. Erityisen myönteistä palautetta asiakkaat antavat heille osoitettujen asiakaspäälliköiden yhteydenpidosta.
- Henkilökohtaisen palvelun saaminen suoraan tutulta asiakaspäälliköltä, jota suuret asiakkaamme tapaavat säännöllisesti, parantaa kokemusta viestinnän onnistumisesta. Pienemmät asiakkaamme asioivat pääsääntöisesti digitaalisesti, mutta näiden asiakkaiden arviot Kevan viestinnän onnistumisesta eivät juuri eronneet muiden asiakkaiden arvioista, Kevan asiakaskokemuspäällikkö Maija Lahdenniemi täsmentää.
Keva kehittää tiedolla johtamista. Vuonna 2022 toteutettiin kaksi isoa projektia: työkyvyttömyysriskin tunnusluvut ja työkyvyttömyysriskin mallintaminen. Näiden valmistuttua Keva pystyy kokoamaan dataa asiakkaille entistä kattavammin. Tavoitteena on, että vuonna 2023 Kevan asiakkaat saavat uusia työkyvyttömyysriskitietoon perustuvia työkaluja.
Luotettava asiantuntija
Vastaajilta kysyttiin mielikuvaa Kevasta, ja heille annettiin valmiita vaihtoehtoja. Työnantaja-asiakkaat liittivät Kevaan ”asiantuntevuuden” ja ”luotettavuuden”. Niiden lisäksi kannatusta keräsivät arviot eettisten periaatteiden noudattamisesta sekä avoimuudesta ja läpinäkyvyydestä.
Vastausprosentti parani
Keva teettää asiakastutkimuksen vuosittain. Tällä kerralla sähköinen kysely lähetettiin marraskuun 2022 alussa yli 3300 Kevan työnantaja-asiakkaiden yleis-, talous- ja henkilöstöjohtajalle. Keskisuurten ja suurten asiakkaiden kyselyä täydennettiin puhelimella.
Asiakkaat vastasivat tutkimukseen entistä aktiivisemmin. Nyt vastausprosentti oli 14,3, jota voi pitää asiakastutkimuksissa hyvänä.
Lisätietoja:
Maija Lahdenniemi, maija.lahdeniemi(at)keva.fi, p. 0206142600
