Enligt Kevas kundundersökning fortsatte arbetsgivarkundernas rekommendationsvilja att öka. Särskilt förväntar sig Kevas arbetsgivarkunder att få stöd i frågor som rör arbetsförmågan av sin pensionsförsäkrare.
Kunderna bedömde hur Keva har lyckats på en femgradig skala och medelvärdena i alla grupper av svarspersoner och i alla segment var nära fyra. Medelvärdena varierade mellan 3,8 och 4,1.
- Den viktade totala nöjdheten ökade redan för tredje året i rad. Förändringarna jämfört med föregående år är måttliga när man tittar på betygen från kommunerna, kyrkan och staten, konstaterar Tiina Niemi-Aro från Kulmia Insight Oy som genomförde undersökningen.
En ny samarbetsmodell har etablerats
Kevas kundarbete och tjänster omorganiserades i april 2022. Kevas största kunder har tillgång till de mest omfattande experttjänsterna. Tjänsterna för mindre kunder fokuserar på digitala lösningar som kunderna använder allt självständigare.
- Även i fråga om detta är medelvärdena av betygen från Kevas kunder mycket jämna och varierar mellan 3,9 och 4,1. De olika sätten att hålla kontakt och sköta ärenden verkar erbjuda sådan service som kunderna behöver, berättar Niemi-Aro om de svar som samlats in i undersökningen.
Rekommendationsviljan har ökat
Keva följer upp hur villiga arbetsgivarkunderna är att rekommendera Keva som arbetspensionsförsäkrare. Av dessa svar räknas det så kallade NPS-värdet (Net Promoter Score). Kevas NPS-värde har ökat betydligt på 2020-talet; år 2020 var värdet 44, år 2021 52 och i den nyaste undersökningen 54.
Stora kunder i den offentliga sektorn hade högst rekommendationsvilja, och deras NPS var 70 i undersökningen år 2022. NPS-värdet bland mindre kunder var 50, men det har ökat något från i fjol.
Kunderna önskar att få stöd i frågor som rör arbetsförmågan
Kevas grundläggande uppgifter när det gäller arbetsgivarkunder är smidig arbetspensionsförsäkring och att stödja minskning av riskerna för arbetsoförmåga.
Enligt forskningsanstalten Kulmia Insight anser kunderna att Keva har lyckats bra med pensionsförsäkringen. När det gäller stödet för arbetsmiljöledning eller kunskapsbaserad ledning kan cirka en femtedel av svarspersonerna inte alls bedöma hur Keva har lyckats, och kunderna är mer missnöjda med dessa.
När kundernas förväntningar efterfrågades önskade svarspersonerna i alla grupper att få stöd i frågor som rör arbetsförmågan samt att Keva skulle vara aktivare med kommunikationen. Särskilt positiv respons gav kunderna på kontakten med de kundchefer som hade utsetts för dem.
- Att få personlig service direkt av den bekanta kundchefen som våra stora kunder träffar regelbundet förbättrar upplevelsen om att kommunikationen har lyckats. Våra mindre kunder uträttar ärenden i regel digitalt, men deras bedömningar av hur Kevas kommunikation har lyckats skiljde sig inte nämnvärt från de andra kundernas bedömningar, säger Kevas kundupplevelsechef Maija Lahdenniemi.
Keva utvecklar den kunskapsbaserade ledningen. År 2022 genomfördes två stora projekt: nyckeltalen för risker för arbetsoförmåga och modellering av risker för arbetsoförmåga. När de har slutförts kan Keva samla in mer omfattande data för kunderna. Målet är att Kevas kunder år 2023 får nya verktyg som baserar sig på data om riskerna för arbetsoförmåga.
En pålitlig expert
I undersökningen frågades svarspersonernas uppfattningar om Keva med hjälp av färdiga alternativ. Arbetsgivarkunderna förknippade Keva med ”sakkunskap” och ”pålitlighet”. Dessutom ansåg många svarspersoner att Keva följer sina etiska principer och är öppen och transparent.
Svarsprocenten ökade
Keva genomför kundundersökningen årligen. Denna gång skickades den elektroniska enkäten i början av november 2022 till över 3 300 general-, ekonomi- och personaldirektörer hos Kevas arbetsgivarkunder. Enkäten för medelstora och stora kunder kompletterades per telefon.
Kunderna deltog i undersökningen aktivare än tidigare. Nu var svarsprocenten 14,3, vilket kan anses vara bra när det är fråga om en kundundersökning.
Ytterligare information:
Maija Lahdenniemi, maija.lahdenniemi(snabel-a)keva.fi, tfn 0206142600