Eläkeneuvontamme palvelee asiakkaitamme monin tavoin

Kevan eläkeneuvonnassa palvellaan keskimäärin yli 400 asiakasta päivässä puhelimessa. Tarjoamme asiakkaille palveluja monikanavaisesti - asiakas voi itse valita, käyttääkö hän itsepalvelua vai ottaako muulla tavoin yhteyttä Kevaan. Tavoitteemme on tarjota asiakkaille laadukasta ja ajantasaista tietoa eläketurvasta eri kanaviin.

Palvelupäällikkö Jukka Lehtiö asiakaspalveluyksiköstä kertoo, että Kevan palveluvaihtoehtoja on vuosien varrella lisätty ja Keva tarjoaa asiakkaille palveluja monikanavaisesti. Asiakas voi itse valita käyttääkö hän esimerkiksi itsepalvelua vai ottaako muulla tavoin yhteyttä Kevaan.

- Perinteisemmän puhelinpalvelun rinnalla eläkeasiat voi hoitaa vaivattomasti itsepalveluna Kevan Omat eläketietosi -verkkopalvelussa. Myös robotiikkaa on hyödynnetty, chatbottimme Ilona vastaa nettisivuillamme asiakkaiden kysymyksiin, Jukka kertoo.

Jukka Lehtiö työskentelee monien muiden tavoin nyt etänä.

- Eri kanavien kehitys on meillä jatkuvaa ja kuuntelemme herkällä korvalla asiakkaidemme tarpeita. Erityisesti Omat eläketietosi -verkkopalvelua kehitetään asiakkaiden palautteiden ja palvelumuotoilun keinoin aina osuvammaksi ja helpommaksi käyttää. Olemme myös organisoituneet uudelleen asiakkaiden asioiden ympärille, mikä mahdollistaa asiakaspalvelussa nopean kokonaisvaltaisen palvelun ja asiakkaan asia saadaan useammin yhdellä yhteydenotolla kuntoon, Jukka selvittää.

Asiakaspalvelussa on vilkkainta vuodenvaihteessa

- Asiakkaiden yhteydenottojen määrä vaihtelee jonkin verran eri ajankohtina ja vuodenaikoinakin, mutta tavallinen arkipäivä asiakaspalvelussa tarkoittaa, että keskimäärin runsaat 400 asiakasta saa Kevasta palvelua puhelimitse ja 70-80 asiakasta puolestaan kirjallisen vastauksen mieltä askarruttaneeseen kysymykseensä verkkopalvelun kautta, Jukka laskeskelee.

Asiakaspalvelussa vuodenvaihteen ympäristö on vilkasta aikaa, samoin alkuvuosi. Muutoin palvelujen kysyntä on tasaisempaa. Asiakkaita kiinnostava uutisointi eläkeasioista isommissa medioissa voi toisaalta yhtäkkiä poikia paljon yhteydenottoja Kevaan.

- Tavoite on, että asiakkaan jonotusaika on mahdollisimman lyhyt. Ruuhkatilanteita varten käytössämme on jonotilannetiedote. Asiakas voi jonossa ollessaan myös jättää kätevästi takaisinsoittopyynnön, jolloin jonossa odottamisen sijaan Kevasta päin soitetaan asiakkaalle, Jukka vinkkaa.

Kevan asiakaspalvelussa työskentelevät ovat eläketurvan asiantuntijoita, joiden toimenkuva on vaihteleva. Perustyö käsittää eläketurvaan liittyvää neuvontaa puhelimitse. Omat eläketietosi- verkkopalvelun kautta tehdyt kirjalliset kyselyt ohjautuvat nekin pääasiassa asiakaspalvelun vastattavaksi. Näiden lisäksi asiakaspalvelijat hoitavat sidosryhmiltä saapuvia selvittelypyyntöjä ja erilaisia työeläkkeen laskemiseen liittyviä erityistapauksia esim. Kelan tarpeita varten. Työ sisältää myös järjestelmätestaamista, kouluttamista ja kehittämistä.

- Kevassa asiakkaiden kysymyksiin vastataan laajalla kokoonpanolla eri asiantuntijoiden toimesta. Asiakasneuvonnan ohella asiakkaan yhteydenotto ohjautuu usein suoraan avoinna olevan asian käsittelijälle, Jukka kertoo.

Palaute auttaa kehittämään palvelua

Keva kerää palautetta eri tavoin, kuten asiakaspuheluissa reaaliajassa spontaanisti, mutta myös systemaattisemmin kerättynä eri palvelukanavista.

- Toiminnan jatkuvan kehittämisen näkökulmasta kaikki palaute on erittäin tervetullutta, koemme kaiken palautteen tärkeäksi. Vastaamme palautteisiin aina, jos asiakas on jättänyt yhteystietonsa ja hänet voi tavoittaa, Jukka korostaa.

- Jonkin verran tulee myös yleistä anonyymia palautetta. Palaute toimii peilinä tekemiselle ja onkin hienoa, että asiakkaat antavat palautetta siinä mitassa kuin sitä nykyisin saamme.

Kevan asiakkaiden tyytyväisyys puhelinpalveluun on esimerkiksi vuonna 2020 ollut 4,7 asteikolla 1-5. Asiakkaat ovat kuvanneet palvelua ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja selkeäksi.

Missiomme on tarjota asiakkaille laadukasta ja ajantasaista tietoa eläketurvasta eri kanavin

Jukka Lehtiön mielestä parasta asiakaspalvelutyössä on se, kun saa tehdä työtä asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa hienossa työyhteisössä.

- Missiomme on tarjota asiakkaille laadukasta ja ajantasaista tietoa eläketurvasta eri kanavin. Ja ehdottomasti itse asiakkaat ovat työn suola, on ilo asioida Kevan asiakkaiden kanssa, oli sitten kyse eläkkeelle jäämisestä tai mistä tahansa eläketurvaan liittyvästä seikasta.

Me täällä Kevassa olemme valmiita palvelemaan teitä kaikissa eläketurvaan liittyvissä asioissa!

- Haasteena on välillä se, että paljolti reaaliajassa tapahtuva asiakaspalvelu on toisinaan rytmiltään nopeaa ja ajoittain palveluille on enemmän kysyntää. Tällaisessakin toimintaympäristössä on kuitenkin mahdollista hallitusti toimia. Työ asiakkaiden parissa on jo itsessään monin tavoin palkitsevaa ja tekijöitä motivoivaa, Jukka summaa.