Kevas pensionsrådgivning ger telefonservice till i snitt drygt 400 kunder per dag. Vi erbjuder våra kunder service i flera kanaler: kunden kan själv välja om hen tyr sig till självservice eller kontaktar Keva på något annat sätt. Vårt mål är att erbjuda våra kunder uppdaterad information om pensionsskyddet med hög kvalitetsnivå i flera olika kanaler.
Enligt servicechef Jukka Lehtiö från kundserviceenheten har Kevas serviceutbud breddats under årens lopp, och kunderna betjänas i flera olika kanaler. Kunden kan själv välja om hen till exempel tyr sig till självservice eller kontaktar Keva på något annat sätt.
– Vid sidan av den traditionella telefontjänsten kan kunden sköta sina pensionsärenden smidigt genom självservice i Kevas webbtjänst Dina pensionsuppgifter. Också robotik har utnyttjats, vår chatbot Ilona besvarar kundernas frågor på vår webbplats, berättar Jukka.
I likhet med många andra arbetar Jukka Lehtiö nu på distans.
– Våra olika servicekanaler utvecklas kontinuerligt och vi är lyhörda för våra kunders behov. Särskilt webbtjänsten Dina pensionsuppgifter utvecklas med hjälp av kundrespons och servicedesign för att göra den ännu träffsäkrare och smidigare. Vi har också omorganiserat verksamheten med fokus på kundernas ärenden, vilket gör det möjligt att ge snabb övergripande service i kundtjänsten, och ärendet kan nu oftare skötas med en enda kontakt, säger Jukka.
I kundtjänsten livligast vid årsskiftet
– Antalet kundkontakter varierar något efter tid och årstid, men en vanlig dag i kundtjänsten får i snitt drygt 400 kunder telefonservice hos Keva och 70-80 kunder får via vår webbtjänst ett skriftligt svar på en fråga de funderat över, beräknar Jukka.
I kundtjänsten är det livligast vid årsskiftet och i början av året. I övrigt är efterfrågan på service jämnare. En intressant nyhet om pensionsfrågor i de stora medierna kan dock plötsligt resultera i många samtal till Keva.
– Vårt mål är att kötiden till pensionsrådgivningen ska vara så kort som möjligt. För rusningstider har vi ett meddelande om köläget. När kunden är i telefonkö kan hen enkelt lämna ett telefonmeddelande, och då ringer Keva upp kunden i stället, tipsar Jukka.
De som arbetar i Kevas kundtjänst är experter på pensionsskydd, och arbetsfältet är brett. Basarbetet består av rådgivning i pensionsfrågor per telefon. Också skriftliga förfrågningar via webbtjänsten Dina pensionsuppgifter styrs i huvudsak till kundtjänsten för svar. Därutöver sköter kundbetjänarna utredningar som begärs av intressegrupper och beräkning av arbetspensionen i varierande särskilda fall till exempel för FPA:s behov. Arbetet omfattar också systemtester, utbildning och utveckling.
– På Keva deltar vid behov flera olika experter på bred front i att besvara kundernas frågor. Utöver rådgivningen kan kundens samtal eller meddelande ofta också styras direkt till den handläggare som har ärendet under behandling, säger Jukka.
Responsen ett stöd i serviceutvecklingen
Keva samlar respons på flera olika sätt, till exempel spontant i realtid i samband med telefonservicen, men också systematiskt från de olika servicekanalerna.
– Med tanke på den kontinuerliga verksamhetsutvecklingen välkomnar vi all respons, vi upplever att det är viktigt. Vi besvarar alltid responsen om kunden har lämnat sin kontaktinformation och kan nås, betonar Jukka.
– Vi får också en del anonym allmän respons. Responsen återspeglar det vi gör, och därför är det fint att kunderna ger oss så mycket respons.
Kundernas nöjdhet med Kevas telefontjänst har till exempel år 2020 fått värdet 4,7 på en skala från 1 till 5. Kunderna har beskrivit tjänsten som vänlig, sakkunnig och tydlig.
Vår mission är att erbjuda våra kunder högklassig uppdaterad information om pensionsskyddet i flera olika kanaler
Jukka Lehtiö anser att det bästa med arbetet inom kundservice är att få arbeta med kundserviceproffs på en arbetsplats med fin atmosfär.
– Vår mission är att erbjuda våra kunder uppdaterad information om pensionsskyddet med hög kvalitetsnivå i flera olika kanaler. Och kunderna själva är definitivt kryddan i arbetet, det är en glädje att vara i kontakt med Kevas kunder, oavsett om det är fråga om pensionering eller något annat som gäller pensionsskyddet.
Vi på Keva är redo att betjäna er i alla ärenden kring pensionsskyddet!
– Det som ibland blir en utmaning är att kundtjänsten, som till stor del sker i realtid, tidvis har ett högt tempo, och tidvis är det större efterfrågan på tjänsterna. Men det är ändå möjligt att agera på ett kontrollerat sätt också i en sådan verksamhetsmiljö. Arbetet med kunderna är redan i sig belönande och motiverande på många sätt, sammanfattar Jukka.
Så många kunder betjänar vi i pensionsärenden per dag
- Cirka 6 000 besök på webbplatsen Keva.fi
- Tjänsten Dina pensionsuppgifter besöks av 2 500 kunder
- Vi besvarar över 400 samtal på pensionsrådgivningens servicenummer
- Chatbotten Ilona besvarar 200 kunders frågor
- I webbtjänsten Dina pensionsuppgifter skickar vi ett skriftligt svar till 80 kunder