Asiakaskokemus monopolin kompassina
Uudistuminen ja monopoli mielletään harvoin uskottavaksi sanapariksi julkisessa hallinnossa.
Tosin on myös hyviä esimerkkejä siitä, että onnistuminen muutoksessa on mahdollista: esimerkiksi Alko, Veikkaus ja verohallinto ovat onnistuneet hyvin. Kaikista näistä saa loistavaa palvelua, toimintaa tehostetaan jatkuvasti ja uusia innovaatioita sekä tuotekehitystä tapahtuu asiakkaiden parhaaksi. Asiakaskokemus on parantunut valtavasti ihan näppituntumalta mittareista tietämättä.
Yleisesti tunnustettujen taloustieteen oppien mukaan monopolitoiminta tuottaa tehokkuustappioita. Siksi vain erinomainen palvelu ja toiminnallinen tehokkuus oikeuttavat monopolin jatkamiseen – lisäksi edellyttäen, että toiminnan luonne ylipäätään on yhteiskunnallisen edun mukainen.
Uudistumisen liikkeelle lähtö on usein vaatinut ulkoista painetta sitoutumisen tueksi. Hyvin harvalle organisaatiolle kilpailuympäristöä ei ole näkyvissä tai edes odotettavissa: vain verohallinto, puolustusvoimat, poliisi ja muut sisäisen turvallisuuden organisaatiot jatkanevat monopolina kilpailullisen ympäristön puutteen vaikuttamatta.
Historiallinen menestys ei ole tae tulevasta
Keva on kuntien yhtiöitä lukuun ottamatta monopoliasemassa julkisten eläkkeiden toimeenpanossa ja kuntien eläkkeiden rahoittamisessa. Pitkään jatkunut kilpailun puute ja vakiintuneet toimintatavat ovat juurtuneet tiukkaan ja niiden muuttaminen synnyttää usein vastarintaa.
Usein ajatellaan, miksi emme muka voi jatkaa niin kuin ennenkin. Ja vielä useammin ajattelu henkilöityy itseen eikä nähdä tulevaisuutta kokonaisuutena, mikä on tietysti inhimillistä. Saatetaan vaikkapa toivoa, että päästään eläkkeelle ennen muutosta.
Samankaltaisia ajatuksia, viestejä ja uutisia olemme saaneet lukea myös Postin ja VR:n kohdalla yhtiöiden matkalta markkinatalouteen.
Kevassa ryhdyttiin vahvasti asiakaskeskeiseen toimintatapaan vuoden 2015 alusta. Uudistuminen on kuitenkin saanut todellista vauhtia vasta asiakasorganisaatioiden muutoksen paineessa. Sote- ja maakuntauudistus on ollut tässä loistava vauhdittaja ja motivaattori. Lisäksi eläkejärjestelmien yhtenäistämistä - kokonaan tai osittain - koskeva työ on meille kevalaisille todellinen herättelyn paikka.
Asiakaskokemus uudistuksen terävintä kärkeä
Kevan uudistumisen kärkeen on nostettu asiakaskokemus, joka kattaa asiakastyön kehittämisen ohella uusien digitaalisten palvelujen kehittämisen. Molempia tarvitaan parhaan asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
Samassa yhteydessä meidän on jatkuvasti haettava toiminnallista tehokkuutta, koska se joka tapauksessa aina hyödyttää asiakkaitamme. Teemme parhaillaan esimerkiksi isoa uudistusta toimitiloihimme ja samalla myös toimintakulttuuriimme. Kun kaikki kevalaiset ovat samassa rakennuksessa, pystymme entistä paremmin tekemään tehokasta yhteistyötä, mikä näkyy myös asiakkaille päin.
Kolmantena olemassa olon oikeuttavana tekijänä on tietysti sijoitustoiminnan tuotto, joka on ollut toimialavertailussa paras tällä vuosituhannella. Siinäkin meidän on oltava luotettava, vastuullinen ja tulokseltaan toimialan kärkeä.
Erinomaiset palvelut, hoitokustannusten pienuus ja menestyksekäs sijoitustoiminta ovat perusta, jolta voimme osaltamme edistää sekä sote- ja maakuntauudistusta että eläkejärjestelmän kehittämistä.
