Asiakkaamme kiittävät Kevan eläkeasioiden puhelinneuvontaa erityisesti palvelun ystävällisyydestä ja asiantuntevuudesta. Kiitos saamastamme palautteesta, se on meille tärkeää. Hyödynnämme palautetta laadun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Vuosittain Kevassa vastataan noin 130 000 eläkeasioihin liittyvään puheluun. Puheluita tulee eläkkeensaajilta, eläkkeen hakijoilta, eläkeasioita pohtivilta sekä työnantajien edustajilta.
Haluamme varmistaa laadukkaan ja sujuvan asiakaskokemuksen puhelinpalvelussamme. Tästä syystä lähetämme asiakkaillemme palautekyselyn sen jälkeen, kun he ovat soittaneet Kevan asiakaspalveluun.
Asiakkaamme kiittävät erityisesti palvelun ystävällisyyttä ja asiantuntevuutta
Tänä vuonna Kevan asiakasneuvonnasta on annettu jo lähes 9 000 palautetta. Asiakkaat ovat saamaansa palveluun erittäin tyytyväisiä, 93 % on arvioinut asioinnin vaivattomuuden olevan vähintään hyvällä tasolla.
Asiakkaat kiittävät erityisesti palvelun ystävällisyyttä ja asiantuntevuutta: ihana, ystävällinen, ymmärtäväinen, empaattinen, osaava ja huomioiva ovat joitakin adjektiiveja, joilla palvelua kuvaillaan.
Yleisesti kiitetään myös selkeitä vastauksia ja asioiden ratkeamista. Kiitosta tulee myös siitä, että jos vastauksia ei ole heti antaa, selvitetään asia ja soitetaan asiakkaalle takaisin.
Asiakkaat kokevat, että vaikeat asiat avataan heille selkeästi. He arvostavat myös sitä, että heille puhutaan heidän omalla tyylillään ja että heidän huolensa ja tilanteensa huomioidaan. Yleisestikin koetaan, että asiakkaat on kohdattu lämpimästi.
Eniten kriittistä palautetta saadaan jonotusajoista. Joskus asia jää myös hoitumatta, tunnelma vaisuksi tai ohjeet epäselviksi.
Hyödynnämme palautteen
Palautetta hyödynnetään laajasti. Jokainen asiakaspalvelija voi seurata saamaansa palautetta. Kiitokset ja kehut menevät näin suoraan sille henkilölle, joka puhelun on hoitanut. Kriittiset palautteet käydään läpi yhdessä ja pohditaan kuinka toimintaa voisi parantaa.
Kooste palautekyselyn tuloksista ja siinä esille tulevista asioista tehdään kuukausittain ja se käydään läpi laajemmin Kevassa. Puhelinpalvelusta annetut arviot on myös yksi Kevan hallituksenkin seuraamaa asiakaskokemusta mittaavaa koostelukua.
- Meille on tärkeää asiakkaan äänen kuuluminen ja näkyminen palveluiden kehittämisessä. Kun tunnemme asiakkaan toiveet ja palvelutarpeen, voimme kehittää entistä sujuvampia palvelupolkuja ja parantaa näin asiakaskokemusta, asiakaspalvelujohtaja Taina Uronen kertoo.
