Kevassa kerätään ja hyödynnetään jatkuvasti palautetta sekä henkilöasiakkaiden että työnantajien asiointikokemuksesta. Käytämme asiakaspalautteita palvelujemme ja asiakaspalvelun kehittämiseen ja uusien tarpeiden tunnistamiseen.
Seuraamme sekä henkilö- että työnantaja-asiakkaiden kokemusta asioinnista eri palvelukanavissamme. Henkilöasiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan asioinnin sujuvuuden kokemuksella (CES = Customer Effort Score). Mittaria painotetaan eri asiointikanavien asiointimäärillä. Myös työnantajat arvioivat eri asiointitilanteita, ja mittarina käytetään NPS-lukua (NPS = Net Promoter Score).
Työnantaja-asiakkaiden tyytyväisyys Kevan vahvistunut
Jatkuvan seurannan lisäksi työnantajille toteutettiin marraskuussa 2022 asiakastyytyväisyystutkimus. Sen mukaan tyytyväisyys Kevan toimintaan on parantunut edelleen. 84 % vastaajista arvioi, että Keva on onnistunut palvelemaan hyvin tai erinomaisesti. Myös NPS-arvio kehittyi positiivisesti ja oli vuoden 2022 tutkimuksessa 69.
Henkilöasiakkaat arvioivat asioinnin Kevassa vaivattomaksi
Keva keräsi asiakkaiden palautetta kattavasti eri palvelukanavissa vuoden 2022 aikana. Käytössä oli mm. uusi palautekysely, joka lähetetään Kevasta eläke- tai etuuspäätöksen saaneille asiakkaille. Kyselyyn vastanneista asiakkaista 87,5% koki hakuprosessin vaivattomaksi.
Palvelussa onnistumisen mittarina käytimme asiakkaiden kokemusta asioinnin vaivattomuudesta (CES). Vuonna 2022 vaivattomaksi asioinnin kanssamme koki keskimäärin 88 prosenttia palautetta jättäneistä asiakkaista. Erityisen korkean arvion, yli 92 %, Keva sai puhelinneuvonnasta. Puhelinneuvontaa kiitettiin erityisesti palvelun asiantuntevuudesta ja ystävällisyydestä.
