Keva samlar in och utnyttjar kontinuerligt respons på både privatkundernas och arbetsgivarnas serviceupplevelser. Vi använder kundresponsen för att utveckla våra tjänster och vår kundtjänst samt för att identifiera nya behov.
Vi följer upp både privat- och arbetsgivarkundernas upplevelse om uträttande av ärenden i olika servicekanaler. Privatkundernas nöjdhet mäts med upplevelsen om hur väl ärendena kunde uträttas (CES = Customer Effort Score). Måttet viktas med antalet besök i olika kanaler. Också arbetsgivarna bedömer olika situationer där de uträttar ärenden och måttet är NPS-tal (NPS = Net Promoter Score).
Arbetsgivarkunderna allt nöjdare med Kevas tjänster
Utöver kontinuerlig uppföljning genomfördes i november 2022 en kundnöjdhetsenkät bland arbetsgivarna. Enligt undersökningen har nöjdheten med Kevas verksamhet blivit ännu bättre. 84 % av svarspersonerna bedömde att Keva har betjänat dem väl eller utmärkt. Också NPS-talet utvecklades positivt och var 69 i undersökningen 2022.
Privatkunderna upplever att det är lätt att sköta ärenden med Keva
Keva samlade in respons från kunderna i stor utsträckning i olika servicekanaler under 2022. Keva har bland annat infört en ny responsförfrågan som skickas till de kunder som har fått ett beslut om pension eller förmån från Keva. Av de kunder som svarade på den upplevde 87,5 % att ansökningsprocessen är enkel.
Som ett mått på lyckad service använde vi kundernas upplevelse om huruvida det var enkelt att sköta ärenden (CES). År 2022 upplevde i genomsnitt 88 procent av de kunder som gett respons att det var enkelt att sköta ärenden med oss. Kevas telefonrådgivning fick ett särskilt bra betyg, drygt 92 %. Telefonrådgivningen fick i synnerhet beröm för sin sakkunskap och vänlighet.
