”Kevan asiakkaat ovat tyytyväisiä. Palvelut tuntuvat vastaavan asiakkaiden tarpeita”, kiteyttää tutkimusjohtaja Tiina Niemi-Aro Kevan vuoden 2023 työnantaja-asiakastutkimuksen toteuttaneesta Kulmia Oy:stä.
Kulmian laatiman raportin mukaan työnantaja-asiakkaiden asiakaskokemus on pysynyt korkealla tasolla. Suositteluindeksin eli NPS:n arvo oli vuoden 2022 tutkimuksessa 54. Se nousi edelleen ja oli vuoden 2023 tutkimuksessa 57.
- Suositteluindeksi on ehdottomasti hyvä, eikä pistemäärää voi helposti nostaa, Tiina Niemi-Aro pohtii.
Kevassa työnantaja-asiantutkimusta valmistelivat ja tuloksiin paneutuivat palvelupäälliköt Marja Nikama ja Riina Koskela-Manninen sekä asiakaskokemuspäällikkö Maija Lahdenniemi. Heidän mielestään suositteluindeksin nousu osoittaa, että Kevan asiakastyössä tehdään oikeita asioita.
- Kun jatkamme systemaattista asiakasyhteistyötä, nojaudumme moniammatilliseen osaamiseen ja panostamme tiedolla johtamisen uudistamiseen, ylläpidämme saavutettua erinomaista tasoa, Riina Koskela-Manninen uskoo.
Hyvinvointialueet tyytyväisiä
Tutkimus lähetettiin ylintä johtoa, talousjohtoa ja henkilöstöjohtoa edustaville henkilöille, ja tutkimukseen vastasi 16 hyvinvointialueen edustajaa. He ovat tyytyväisiä Kevaan, ja peräti 88 % vastaajista arvio Kevan onnistuneen työeläkevakuuttajana ja muissa tehtävissään hyvin tai erinomaisesti. Avoimissa palautteissa alueet kiittivät mm. aktiivisesta yhteistyöstä.
- Hyvinvointialueasiakkuuksien huima tyytyväisyyden taso oli tämän vuoden erityinen onnistuminen, Riina Koskela-Manninen iloitsee.
Mielikuva dynaamisuudesta vahvistunut
Asiakkaiden mielikuva Kevasta on edelleen vahvasti ”asiantunteva ja luotettava”. Viisiportaisella asteikolla ne saavat korkeat keskiarvot 4,5 ja 4,4 pistettä.
Asiakkaiden mielikuvat Kevasta dynaamisena ja edelläkävijänä vahvistuivat hieman vuoden 2022 tutkimuksessa, ja sama trendi jatkui vuoden 2023 tutkimuksessa. Kummankin attribuutin keräämät keskiarvot ovat parantuneet 0,1 pistettä vuodessa, ja nyt pistearvioiden keskiarvot ovat 3,8 ja 3,7.
Tietoa hyödynnetään
Tutkimukseen vastanneet antoivat numeroarvioiden lisäksi paljon avovastauksia, jotka Kulmia luokitteli.
- Muutamat vastaajat kirjoittivat, että tietoa ja dataa on paljon tarjolla, mutta organisaatioiden kykyä hyödyntää tietoa arjessa voisi tai pitäisi yhdessä Kevan kanssa parantaa, Tiina Niemi-Aro poimii vastauksista.
Nikama, Koskela-Manninen ja Lahdenniemi lupaavat, että Keva tukee asiakkaidensa tiedolla johtamista ja kehittää apuaan erityisesti työkykyjohtamista koskevaan tiedon hyödyntämiseen.
Kevassa ollaan tyytyväisiä asiakkaiden antamaan hyvään palautteeseen. Tuloksiin paneudutaan tarkemmin mm. moniammatillisissa tiimeissä, jotka toteuttavat asiakkaiden palvelut.
- Hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä. Työt on jo aloitettu, palvelupäällikkö Marja Nikama kertoo.
Vastausaktiivisuus parempaan suuntaan
Tutkimus toteutettiin 23.10.-10.11.2023. Vastauksia saatiin sähköisestä kyselystä ja puhelinhaastatteluista yhteensä 505, ja vastausprosentti kasvoi parilla prosenttiyksiköllä ja oli tällä kerralla 16,9 %. Tutkimus toteutettiin pääosin samansisältöisenä kuin aikaisempina vuosina.
Keva teki jokaisesta vastauksesta pienen lahjoituksen Vates-säätiön stipendirahastoon. Vastausmäärien kasvu parin viime vuoden aikana on ilahduttavaa, sillä se parantaa tutkimuksen luotettavuutta.
- Vastausaktiivisuus on asiakastutkimukseksi kohtuullinen, tutkimusjohtaja Niemi-Aro Kulmiasta toteaa.
Lisätietoja:
Maija Lahdenniemi, Keva, maija.lahdenniemi (at) keva.fi
Tiina Niemi-Aro, Kulmia Oy, tiina.niemi-aro (at) kulmia.fi
