Henkilöasiakkaiden puheluihin vastataan maanantaista 16.8. alkaen klo 9 - 15. Kyseessä on helmikuun loppuun asti kestävä kokeilu, ja se osa Kevan asiakaspalvelun kokonaisvaltaista kehittämistä. Muutos ei koske Kevan vaihdetta.
Eläkeneuvonnan puhelinpalveluaika on viimeiset vuodet ollut klo 8 - 17. Asiakaspalvelujohtaja Taina Uronen kertoo, että lyhyempää puhelinpalveluaikaa päätettiin kokeilla, koska asiakkaat soittavat nykyäänkin pääasiassa 9 - 15 välisenä aikana. Muutoksen taustalla on myös asiakkaiden siirtyminen yhä enemmän itsepalveluun. Suuri osa hoitaa eläkeasiansa suoraan Omat eläketietosi -palvelussa, joka on auki vuorokauden ympäri.
- Muutoksen vuoksi voimme kohdentaa asiantuntijoiden työtä uudella tavalla ja hyödyntää puhelinpalvelusta vapautuvaa aikaa muihin tehtäviin, kuten esimerkiksi kirjallisten kysymysten vastaamiseen. Tavoitteena on, että asiakas saa yhä nopeammin palvelua ja asiansa kerralla kuntoon, Taina kertoo.
- Kehitämme puhelinpalvelua muutenkin. Puheluiden automaattista ohjautumista kehitetään edelleen paremmaksi. Syyskuun alusta asiakas saa myös valita puhelun syyn ja pääsee näin nopeammin parhaan mahdollisen asiantuntijan puheille.
- Myös Omat eläketietosi -palvelua kehitetään paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja syksyn aikana on tulossa uudistuksia esimerkiksi eläkkeensaajille. Verkkosivuilla apua kysymyksiin saa Ilona-chatbotiltamme, jonka asiakkaat ovat löytäneet hyvin avukseen. Ilona vastaa sekä keva.fi-sivuilla että Omat eläketietosi -palvelussa. Ilona löytää vastauksen noin 88 prosenttiin asiakkaiden kysymyksistä, Taina kertoo.
Uutta puhelinaikaa kokeillaan vuoden 2022 helmikuun loppuun saakka. Kokeilun aikana asiakaspalautetta ja asiakaskäyttäytymistä seurataan jatkuvasti. Tietoa hyödynnetään palvelukanavien jatkokehittämisessä. Päätös palveluajan jatkosta tehdään ennen kokeilun päättymistä.
- Palveluajan muutoksen ja numero-ohjausjärjestelmän siirtymisen suunnittelussa on hyödynnetty Kevan vahvaa teknologian, asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun asiantuntijaosaamista. Hyvä asiakaspalvelu eri kanavissa on Kevan päällimmäisenä tavoitteena, Taina kertoo.