Från och med måndag 16.8 svarar vi på privatkunders samtal kl. 9 - 15. Det är fråga om ett försök som pågår till slutet av februari och det är en del av en övergripande utveckling av Kevas kundtjänst. Ändringen gäller inte Kevas telefonväxel.
Pensionsrådgivningens telefontjänst har under de senaste åren varit öppen kl. 8 - 17. Kundtjänstdirektör Taina Uronen berättar att man beslutade pröva en kortare telefontjänsttid eftersom kunderna också nu i regel ringer mellan klockan 9 och 15. Kunderna utnyttjar också självbetjäning i allt större omfattning. En stor del sköter sina pensionsärenden direkt i tjänsten Dina pensionsuppgifter som är öppen dygnet runt.
- På grund av ändringen kan vi inrikta experternas arbete på ett nytt sätt och utnyttja den tid som frigörs från telefontjänsten till andra uppgifter som till exempel besvarande av skriftliga förfrågningar. Målet är att kunden ska få allt snabbare service och få sitt ärende avklarat på en och samma gång, säger Taina.
- Vi utvecklar telefontjänsten även i övrigt. Den automatiska styrningen av samtalen utvecklas ytterligare. Från början av september får kunderna också välja orsak till samtalet och kommer på så sätt snabbare i kontakt med den bästa möjliga experten.
- Också tjänsten Dina pensionsuppgifter ska utvecklas att bättre svara mot kundernas behov och under hösten är reformer på kommande till exempel för pensionstagarna. På nätsidorna får man svar på sina frågor av vår chattbott Ilona som kunderna hittat bra till för att få hjälp. Ilona svarar både på webbplatsen keva.fi och i tjänsten Dina pensionsuppgifter. Ilona hittar svar på omkring 88 procent av kundernas frågor, berättar Taina.
Försöket med den nya telefontiden ska pågå till slutet av februari 2022. Under försökets gång följs kundresponsen och kundbeteendet fortgående upp. Informationen utnyttjas vid den fortsatta utvecklingen av servicekanalerna. Beslut om hur telefontiden ska fortsätta fattas före försöket avslutas.
- Vid planeringen av ändringen i telefontjänsttiden och övergången till nummerstyrningssystemet har man utnyttjat Kevas starka sakkunskap inom teknik, kundupplevelse och kundtjänst. God kundbetjäning i olika kanaler är Kevas främsta mål, säger Taina.