Situationen är bekant för många finländare: man får ett brev från en myndighet, med information om till exempel skatter, studiestöd eller pension. Men när man öppnar det är innehållet skrivet i så invecklat byråkratspråk att det inte går att förstå.
Myndigheternas och ämbetsverkens brev och webbplatser har traditionellt varit ganska krångliga. Men vad är det som gör dem så svåra att begripa?
Enligt specialsakkunnig Ulla Tiililä från Institutet för de inhemska språken kan problemet till exempel vara att texten är skriven med fackspråk för en viss bransch som en vanlig läsare inte förstår. I texten kan också ingå direkta citat av svårbegriplig lagtext.
- Det är också möjligt att texten har skrivits ur myndighetens och inte ur kundens synvinkel. Utöver att texten är svår att förstå kan ett problem också vara att kunden över huvud taget inte förstår hela saken och inte vet vad som ska göras och varför, säger Tiililä.
- Idag är också tekniken ofta en orsak till problemen. Största delen av myndigheternas och ämbetsverkens texter produceras automatiskt eller halvautomatiskt i datasystem som inte har skapats för att skriva.
Att texterna är begripliga är inte bara kundbetjäning utan det förutsätts också i lag. Enligt 9 § i förvaltningslagen ska myndigheterna använda ett sakligt, klart och begripligt språk.
- I synnerhet kravet på saklighet glömmer man ofta, och det har till exempel uteblivit i kommunlagen och lagutkasten om vårdreformen.
Bort med facktermerna
Arbetet för ett begripligare språk pågår fortlöpande. Enligt Tiililä är det ändå otillräckligt eftersom texterna är ämbetsverkens viktigaste produkt.
- Men vi måste vara nöjda med varje förbättring på vägen mot ett bättre myndighetsspråk. De större organisationerna visar vägen och reformerna leder ofta till en positiv snöbollseffekt, säger Tiililä.
Keva som handlägger pensionerna för den offentliga sektorn föregick med gott exempel i fjol då till exempel kundbreven förnyades och kunderna började duas. Enligt utvecklingschef Tero Manninen är texternas begriplighet ett problem också i pensionsbranschen men till all lycka inte så stort.
- Pensionsärendena känns över huvud taget lite främmande eftersom man går i pension bara en gång. Pensionering är en stor sak och man vill veta allt om det. Pensionsbranschen har egna termer som helt borde undvikas eller som måste formuleras om så att de blir begripligare i kontakt med kunderna, säger Manninen.
Utöver att breven förnyades skrevs också texterna på Kevas webbplats om när Keva.fi förnyades. Det var ett enormt arbete eftersom webbplatsen är fullproppad med information.
- Vi gjorde textstrukturerna klarare och hade som mål att lämna information ur kundens synvinkel och på ett språk som kunden förstår; vad som händer, varför det händer och hur man ska gå till väga. Kundresponsen tyder på att vi har lyckats ganska bra med arbetet.
För ytterligare information:
Utvecklingschef Tero Manninen
tfn 040 707 1508
www.keva.fi